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Hôtels, vérifiez votre meilleur en ligne – Dix conseils simples

1. Ne sous-estimez pas l’importance de la gestion de la réputation en ligne

Nous savons tous que les voyageurs modernes se fient aux commentaires des autres voyageurs avant de faire une réservation d’hôtel. De plus, comme de plus en plus de voyageurs ont commencé à faire confiance aux avis en ligne et que cela est devenu un élément important de la planification de voyage, le maintien d’une réputation en ligne positive est essentiel au succès de l’activité hôtelière.

2. Développez un environnement convivial dans votre hôtel

L’aspect le plus important de la gestion de la réputation en ligne se déroule dans votre propre hôtel. Par conséquent, vous devez confirmer qu’aucune pierre n’a été retournée pour vous assurer que vos invités ont la meilleure expérience de séjour. Ceci, dans une certaine mesure, garantira un retour positif de la part des invités.

Formez et donnez à votre personnel les moyens de dépasser les attentes des clients, de gérer les mauvaises expériences sur place et d’éviter que les problèmes de propriété ne dégénèrent en plaintes en ligne. Préparez une politique et des directives relatives aux médias sociaux pour le personnel de votre hôtel afin de vous assurer que le personnel sait comment traiter les clients en ligne et en personne. Votre personnel doit être conscient des risques et des conséquences des abus des clients.

3. Définissez et partagez clairement vos objectifs et stratégies de réputation avec l’équipe

Fixez-vous un objectif quant au type de réputation que vous souhaitez créer pour votre propriété. Ce pour quoi vous voulez que votre hôtel soit connu et que vous voulez, c’est que vos invités parlent de votre hôtel après leur départ. Planifiez et travaillez pour atteindre cet objectif. Analysez les notes et les commentaires de votre hôtel sur les principales pages d’avis et identifiez les choses positives et négatives que les clients écrivent à votre sujet, puis travaillez à partir de là. Élaborez une stratégie pour atteindre vos objectifs.

4. La gestion de la réputation est une tâche d’équipe

Partagez les objectifs, la vision et les stratégies liés à votre réputation avec tout le personnel de l’hôtel et assurez-vous que toute votre équipe comprend sa contribution, son rôle et ses responsabilités dans la réalisation de ces objectifs.

5. Optimisez et maîtrisez votre présence en ligne

Posséder votre profil en ligne. Réclamez et mettez à jour vos profils sur les principaux sites d’avis tels que TripAdvisor, Google Business, Yelp et les agences de voyages en ligne. Ajoutez des descriptions, des images et des informations de contact et assurez-vous que les informations sont exactes et à jour.

6. Analyser les commentaires des clients

Analysez attentivement les commentaires des invités et recherchez les tendances spécifiques qui nécessitent une attention particulière. Faites attention à identifier les principaux différenciateurs ou points forts dont parlent vos clients et placez-vous à un niveau supérieur à celui de vos concurrents pour influencer les réservations directes. D’autres réactions du club aux commentaires des clients avec les commentaires des sondages des clients pour obtenir une vue à 360 degrés du score de satisfaction des clients et du score net du promoteur.

7. Organisez des réunions régulières avec votre personnel de terrain, puis planifiez votre prochaine action

Interagissez avec votre personnel en contact avec les clients, obtenez leurs commentaires et utilisez-les comme un aperçu d’apprentissage productif pour améliorer votre service. Prenez les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes et éviter les plaintes récurrentes. Cela aidera à générer un flux constant d’avis positifs.

8. Encouragez et récompensez vos employés

Il ne suffit pas de créer des stratégies, vous devez également y travailler et fournir des mises à jour régulières sur l’état d’avancement de vos objectifs de réputation. Encouragez et récompensez le personnel de votre hôtel pour avoir atteint les objectifs fixés. Des outils ORM sont disponibles pour vous aider à définir et à suivre les objectifs de votre équipe. Reconnaissez leurs efforts et récompensez-les.

9. Choisir et prioriser pour répondre aux commentaires des clients

Répondre aux commentaires des clients confirme votre intérêt pour ce que les clients disent de vous. De plus, c’est l’occasion de montrer aux autres invités potentiels que vous êtes également intéressé par les commentaires des visiteurs. De plus, cela vous donne une chance de changer les perceptions inexactes de votre hôtel et de rassurer les clients potentiels que vous êtes enclin à prendre des mesures pour ne pas offrir une expérience désagréable à vos clients de l’hôtel.

Cependant, vous ne pouvez pas répondre à tous les commentaires, alors donnez votre préférence et choisissez des commentaires qui nécessitent du pardon, des explications ou des expressions d’appréciation. Cependant, veillez à informer l’invité en question de toute action que vous avez entreprise pour résoudre le problème auquel il a été confronté. De plus, dans des situations extrêmement difficiles, offrez à vos amis des incitations ou des réductions sur les prochaines réservations.

dix. Choisissez les bons outils de gestion de la réputation en ligne

Les réseaux sociaux et la gestion de la réputation en ligne sont en temps réel. Avec autant d’actions dans l’espace numérique, il est pratiquement impossible de suivre le rythme manuellement. Pour vous assurer de ne rien manquer, utilisez un outil ORM avancé pour vous donner un aperçu complet et une collection de commentaires d’invités provenant de plus de 120 sites de commentaires. Un outil moderne de gestion de la réputation aidera à automatiser ce processus et rendra également la réponse facile.

Intégrez ces étapes simples à vos processus quotidiens et à votre culture hôtelière et vous assisterez à une amélioration du niveau de satisfaction des clients et à une augmentation des réservations directes ; garantit le succès à long terme de votre hôtel.

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